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微笑像花朵一样——潍坊联通114导航业务中心

提起114，绝大多数联通客户只闻其声不见其人。甜美的声音，温暖的话语，时时让人感动的微笑，像银铃，像音乐，久久在耳边回荡……114导航究竟怎样？姑娘的笑容是否和声音一样甜美？近日笔者带着诸多好奇走进了潍坊联通114导航中心。

用爱心点燃激情

“您好！11刀形闸阀4导航为你服务……”当拨打潍坊114时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。3月19日，笔者走进潍坊联通114导航中心，认识了这个年轻而又充满活力的群体。“长路奉献给远方，玫瑰奉献给爱情，114让客户始终聆听到、感受到微笑。”潍坊联通114导航52位姑娘们，树立“把客户视为亲人”的理念，把所有的热情都通过114平台向客户传递。遇上老人，就像对待父母那样用心，遇上年轻族，就像对待自己的兄弟姐妹那样温暖热情。

“为保人们的生活确切产生了很多变化持热情传递经久不衰，我们在探索中寻找到热情奔放的动因其实就是一种爱心文化……”，导航中心业务员微笑着说。近年来，114班组设立了“学习园地”，大家把自己的工作心得、生活感悟甚至读书笔记张贴出来与大家交流、沟通、分享。时常组织讲评会，让每位员工在积极向上的氛围中找到激情燃点。新老话务员和睦融融，现身说法，交流工作经验，发现亮点，树立典型，及时推广，互相勉励。让激情不断充电，再传递给客户。如今就连偏僻山村的小学生遇到疑难都知道拨打114……

用激情绽开笑容

“要让客户听见微笑，就必须让每位员工笑脸常开。通过努力我们终于做到了这一点。”114台主管王丹自豪地说。笔者看到，在话务大厅的墙面制作了四个闪光的大字———“涉外家政竞”、“精”、“敬”、“静”，处处体现着“竞而有道，精于所长，敬业乐群，心静而意净”的班组精神。通过评选“每周之星奖”每月“服务明星奖”、“考试状元奖”等激发工作热情，促使员工上进。通过“114一号定天下！”的内涵延伸，提高班组成员思想境界。她们还刻意创设微笑环境，在每位话务员台席前，都挂着像征笑脸的大写C标志，无时无刻不在提醒着每一位话务员：用激情绽开笑容，让微笑传递给客户。“一声声发自客户心底的‘谢谢’，一个个满意的评分，都会让我们受到很大的激劢。”114业务中心员工刘淑梅坦然地说。

公司浓厚的文化就像给激励不断充电的大磁场，让每一位员工激情澎湃，心里热乎乎的。在这里，员工生日会收到公司领导的热诚祝福、生日蛋糕或鲜花；每年春节后第一天上班，公司领导列队问好迎接；特困员工会得到捐助和关爱，优秀员工受到总经理基金奖励。工间机用刀片操音乐激荡人心、总经理推荐读书及文体活动让员工找到了家的温馨。这里，就像一个温暖快乐的大家庭。

用微笑感动客户在实践中

“提供各类信息加快企业内部生产环节的整合，满足客户需求，用微笑感动客户。”是114导航中心的座佑铭。 “让客户满意才能听得见微笑，甚至被感动。”潍坊联通114导航业务中心值班长微笑着说。

114导航中心 围绕市民生活中息息相关即使黄荣勋拿出各种国家认证的质量证书的衣、食、住、行、用等大众需求做出了精确的定位查询。开通综合信息台后，客户在114前台搜索不到的信息，综合信息台通过多种方式、多种渠道都能为用户搜索查询到；根据客户关注的项目不断增加业务查询种类，多方面采集信息。高考期间开通高校信息咨询等。

114导航中心每月话务量近100万次，通话时长达42万分钟，平均每位话务员一天要接通800－1000多个，每人每天通话时间达8个小时以上。庞大的工作量、长时间的连续工作，致使很多人喉咙发炎，声音沙哑，但她们依然坚守在工作岗位上，用她们永远快乐的声音、平和健康的心态，认真对待每一通接入的需求。2011年5月，一位吉林省老人通过潍坊114找到了多年失去音信的弟弟，当时感动得热泪盈眶，“114查红釉古玩号台帮俺查到亲人了……”去年夏天，家住钢城街办的郝菲菲满面春风，奔走相告，“我被录取了！114指引我走向美好的人生！”

“她们声音甜美，有问必答，永远！”一位经销商这样赞叹说。114班组秉承“让客户满意，用微笑感动客户”的服务理念，向客户传递着中国联通的声音。全台多次获得潍坊联通“巾帼文明示范岗”、山东联通“巾帼文明示范岗”和“女职工建功立业标兵岗”等多个荣誉称号。如今在114中心姑娘们心里，让客户满意就是自己肩负的最大使命，让微笑感动客户是她们永无止境的追求。

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