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银行减员后服务水平降低：人工客服80分钟才接上

打人工客服前后共花了80分钟才接上、点排长汽车漆队银行却只开一个普通服务窗 近日，接连接到市民关于银行服务的投诉。

而服务水平降低的背后，是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示，过半银行出现了人员减少，其中四大国有大行共减员约2.5万人。

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，减员是银行业的方向，但是不能简单地减员，否则就会降低服务水平。

投诉1：人工客服花80分钟才接上

黄小姐昨日向抱怨道： 某国有大行的客服是不是大减员呢？连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。

黄小姐说，前段时间去了国外旅游，前几天收到账单还款提醒，其中发生了美元账单。 我不确定美元账单能否自动还款，为了不产生逾期，就想着打客服咨询。

上周四中午第一次致电该行的客服，客服人员一直繁忙，我都不知道按了多少次等待键，每次断了又继续打，40分钟过去了，也没联系上人工客服。周六，我又继续拨打该客服的人工服务，花了20分钟还是没接上。今天，又花了20分钟，终于接上了。 黄小姐说。

黄小姐也向客服投诉了这个问题，而客服未解释原因，只答复会将问题反映给公司，并告诉黄小姐，挂失银行卡可以优先，其他服务可上官、银行、等渠道尽快解决。铜陵市出台《铜陵市人民政府关于建立推动铜基新材料产业会聚发展基地建设工作机制的意见》

虽然很多银行相关业务都是上操作，但是还是有个别的服务需要人工解答会更放心，而且除了挂失，有很多业务也是需要紧急处理的，比如现在很猖狂的电信诈骗，如果一直找不到人工客服，钱早就被骗子骗走了。 黄小姐建议，希望银行还是要提高客服的服务水平。

投诉2：点排队办业务 3个普通服务窗只开1个

无独有偶，徐女士也向抱怨可广泛用于电调峰、新能源并、离电力供应等领域，如今导致虽然到银行办业务的人少了，但是排队时间依然很久的现象并未改变。

徐女士告诉，前几天早上10时左右，她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户，到了银行一看，虽然设有3个普通客户服务窗口，且排队号码纸显示前面有10个人在排队，但是却只开一个普通服务窗。

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时，办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是，目前普通窗只开一个。

徐女士心里有点不悦，想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是，走到后面的贵宾窗看到，贵宾窗只有一两个客户在等待，但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。

难道就不能多开一个服务窗吗？虽然现在很多业务都可以电子渠道办理，但有些银行业务还是不得不去柜台办理，例如开户、换卡、换取外币等一些业务株洲。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。 徐女士建议道。

向该银行的工作人员了解情况获悉。该人士告诉： 柜台工作人员确实减少了，就几个人，还要轮班，没办法开那么多窗啊。

该人士还表示，很多银行都在减少柜台工作人员人数。如今很多银行点的窗口都不会全部开放，而且由于银电动工具行VIP门槛十年未变，贵宾客户人数持续上涨，因此开放的贵宾窗会比普通窗多。 观察： 智能化替代银行减少人工依赖

观察到，银行减员确实是近年来的趋势。目前，A股上市银行半年报已披露完毕，相关数据显示，银行减员趋势依然。

据统计，今年上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有四大行中，工行减少超过7000人，中行、农行、建行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人和6721人。按此计算，四大行今年上半年员工合计减少约2.5万人。此外，另一主要股份制银行招行，员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。

而实际上，银行人员数量负增长首现于2014年。某股份制银行相关负责人告诉，银行主动裁员的不多，员工减少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家银行都在做一些员工身份的确认，部分操作性的岗位可通过第三方公司来做的也在进行调整，所以一些银行人员有明显减少；还有，银行业在净利润增长难的情况下，也严格控制成本，包括人工成本，很多员工因为考核或者收入考虑主动离职。同时，其他机构对金融财务需求提升，吸引银行业人才向非银金融机构、大型企业流动。银行是金融业之母，其他机构要招人都喜欢找银行人士。如这两年火爆的互联金融，就吸引了不少银行人士加入。

据中报数据显示，过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑，多家银行下滑幅度甚至达到双位数。 另一方面，近几年电子银行替代率不断提升，很多客户喜欢利用银、电子银行去操作，一些传统的业务，包括柜面、等业务都会往上转，这使得银行部分岗位出现调整，也意味着银行对人工的需求在降低。

专家：银行减员是趋势但不能简单地减

银行人员的减少，直接影响到银行服务水平的下降。

今年5月份中国质量协会公布的数据显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%，原因主要集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅点少。

中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅实验机零件尺寸公差要求越小办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

郭田勇指印章出，随着互联的发展，银行点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。目前银行其实也投入了不少成本打造电子银行，以及物理点的智能化，目的也是为了提高客户的黏性，应对互联金融挑战的新战场。

减员并不意味着服务水平势必下降。 郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。